Der Verkaufstrichter – im Fachjargon Funnel – bezeichnet den Weg, den potenzielle Kunden nehmen, um am Ende tatsächlich etwas zu kaufen. Sie durchlaufen hierbei mehrere Punkte bis zur letztendlich gewünschten Aktion, dem Kauf eines Produktes, die Herstellung eines Kontakts oder die Anmeldung für ein Event. Durch Künstliche Intelligenzen wie ChatGPT lässt sich der Funnel inzwischen immer besser analysieren und optimieren. In diesem Artikel stellen wir dir die Möglichkeiten vor, mit Chatbots im E-Commerce deinen Funnel zu optimieren.
Chatbots im E-Commerce für automatisierte Kundeninteraktion
Chatbots können im E-Commerce repetitive Aufgaben automatisieren. Hierzu zählen etwa die Beantwortung von Anfragen potenzieller Kunden zu Produktinformationen. Auch Bestellungen können sie bearbeiten, um die Arbeit im Unternehmen effizienter zu gestalten. Da sie in der Lage sind, in kürzester Zeit – und rund um die Uhr – auf Rückfragen zu reagieren, beschleunigen sie den Verkaufsprozess enorm. Und je kürzer und angenehmer der Funnel für potenzielle Kunden ist, desto seltener springen sie ab.
Personalisierung in der Beratung
Die Auswahl des richtigen Produkts ist für Kunden im Online-Handel essenziell. Chatbots können im E-Commerce weiterhelfen, indem sie anhand von Kundenpräferenzen, Bedürfnissen und Interessen personalisierte Empfehlungen abgeben. Das bietet für beide Seiten Vorteile: Zum einen musst du weniger Ressourcen aufwenden, um Kunden zu beraten. Zum anderen erlebt der Kunde eine schnelle, individuelle Beratung, die ihm bei der Entscheidungsfindung hilft.
Optimiertes Up- und Crossselling durch Chatbots im E-Commerce
Dass Onlineshops ergänzende Produkte anbieten, ist Gang und Gäbe. Chatbots sind aber bereits im Vorfeld dazu in der Lage, diese potenziellen Verbindungen herzuleiten und sie den Kunden anzubieten. Im Rahmen der Kundenberatung können sie anbieten, dass ein bestimmtes Produkt gut als Ergänzung zum Wunschartikel passen könnte. Im besten Fall erhöht das die Bestellgröße pro Kunde und steigert deinen Umsatz.
Ansprechpartner im Nachgang
Oftmals kommt es vor, dass Kunden nach dem Abschluss einer Bestellung Rückfragen haben. Mit Chatbots im E-Commerce kannst du ihnen direkt konkrete Antworten zu Themen wie Bestellstatus, voraussichtliche Lieferung, Rückgabe oder Umtausch geben. Deine Kunden merken somit, dass sie schnell und effizient bedient werden, was die Kundenzufriedenheit und -bindung stärken kann.
Darüber hinaus eröffnen Bots die Möglichkeit, Kunden im Nachgang zu kontaktieren. So lassen sich diese womöglich durch passende personalisierte Angebote reaktivieren. Rabatte und Empfehlungen, die Kunden nach einer bestimmten Zeit angeboten werden, schaden ebenfalls nicht im Hinblick auf die Kundenbindung.
Wie sehr können Chatbots die Conversion Rate erhöhen?
Die auf Website-Conversion spezialisierte Plattform Leadoo hat eine Studie durchgeführt, in der die Auswirkungen von Chatbots im E-Commerce auf die Conversion Rate untersucht wurden. Hierfür wurden 400 Unternehmen nach ihren Erfahrungen befragt. Ergebnis der Studie: Das Spektrum der Optimierung durch Chatbots reicht von 10 % Steigerung bis hin zu einer Verdopplung des Ausgangswertes. In verschiedenen Branchen optimiert ein gut implementierter Chatbot den Funnel also und steigert die Rate der Conversions enorm. Dialogorientierte Elemente finden bei vielen Kunden großen Anklang.
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Fazit: Chatbots im E-Commerce richtig einsetzen zur Optimierung
Setzt du Chatbots im E-Commerce richtig ein, kannst du deinen Funnel optimieren und somit die Conversion steigern. Zu beachten ist hierbei allerdings, dass die Implementierung einer solchen Künstlichen Intelligenz sehr gründlich geplant sein sollte. Darüber hinaus empfiehlt es sich, die Leistung des Chatbots kontinuierlich zu prüfen – nur so kannst du sichergehen, dass er korrekt auf dein Business eingestellt wurde und deinen potenziellen Kunden die richtigen Antworten liefert.
Andreas Fricke
