Chatbots: Praktische Kundenbetreuer oder Chaos-Magneten?

Chatbots: die Definition

Ein Chatbot ist ein Programm mit künstlicher Intelligenz für automatisierte Kommunikation. Dabei handelt es sich nicht um einen Roboter, der aktiv Vorgänge koordiniert und individuelle Handlungen ausführt. Sondern um eine Software oder Cloud-Dienste, die automatisiert funktionieren und unter anderem im Kundenkontakt eingesetzt werden. Dafür bekommen Nutzer dann zum Beispiel auf einer Website ein Dialogfenster angezeigt, in das sie Fragen eintippen. Die Antworten auf diese Fragen entsprechen einem vorher festgelegten Schema und werden direkt an den Nutzer gesendet. Zusätzlich ist es mittlerweile auch möglich, die Bots in den WhatsApp- oder Facebook-Messenger zu integrieren.

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Welche Chatbots gibt es?

Grundsätzlich lassen sich Chatbots in drei verschiedene Arten unterteilen:

• regelgestützt
• anwendungsbezogen
• intelligent

Diese drei Chatbot-Arten unterscheiden sich in der Funktion, denn regelgestützte Varianten besitzen nur feste Textbausteine. Dadurch können sie nicht auf andere Fragen der Nutzer reagieren. Das ist bei den anwendungsbezogenen Versionen auch nur bedingt möglich, da die Bots zwar Zusammenhänge erkennen, aber nur bedingt eigenständig Texte entwickeln. Wohingegen die intelligenten Bots die geschriebenen Nachrichten verwerten und daraus neue Textbausteine aufbauen.

Anwendungsbereiche: Wo kannst du Chatbots einsetzen?

Chatbots sollen deine unternehmensinternen Abläufe erleichtern und lassen sich vielfältig einsetzen. Die folgenden drei Bereiche sind dabei möglich:

1. Im Kundenservice

Wenn du einen Chatbot im Kundenservice einsetzt, kannst du nicht nur schnell auf Kundenanfragen reagieren, sondern auch bestimmte Abläufe erklären lassen. Das ist zum Beispiel praktisch bei einem Onlineshop, sobald dein Kunde eine Frage zur Versanddauer stellen möchte. Dann können die Bots diese Frage innerhalb weniger Sekunden beantworten und das zu jeder Tages- bzw. Nachtzeit. So sparst du dir nicht nur Zeit, sondern auch zusätzliche Mitarbeiter, die solche Fragen per Mail beantworten müssten. Falls eine zu komplizierte Frage auftaucht, lassen sie sich zudem so programmieren, dass sie diese Frage zu einem Mitarbeiter oder an ein Support-Team weiterleiten.

2. Im Sales

Auch im Sales-Bereich kannst du Chatbots einsetzen, um deine Umsätze zu steigern oder neue Kunden zu gewinnen. Denn prinzipiell lassen sich die Programme während eines Kaufprozesses oder auch nach einem Sale verwenden. Zum Beispiel kann die Software Fragen zum Produkt beantworten, ausgefüllte Kontaktformulare nach potenziellen Kunden durchsuchen oder auch Vertriebstermine koordinieren. Das ist zum Beispiel sinnvoll, wenn du ganz konkrete Vorstellungen bei deinem Vertriebsablauf besitzt oder einen Newsletter anbieten möchtest.

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3. Im Marketing

Eine weitere Einsatzmöglichkeit für Chatbots bietet das Marketing. Denn die Technologie eignet sich zum Beispiel für Unterhaltungszwecke, wenn animierte Figuren plötzlich ein Gespräch mit einem Kunden beginnen, um Fragen zu beantworten. Dadurch bleiben Marken oder Webseiten im Gedächtnis und steigern die Kundenbindung. Besonders kreativ umgesetzt hat das beispielsweise der sogenannte Jäm-Bot von Jägermeister. Denn dieser entwickelte aus einem Chatverlauf ein individuelles Rap-Video, das Nutzer an ihre Freunde verschicken konnten.

Vorteile eines Chatbots

Wenn du dich für einen Chatbot entscheidest, kannst du von den folgenden Vorteilen profitieren:

• Ständige Verfügbarkeit: Deine Kunden können den Bot jederzeit nutzen, da keine vordefinierten Arbeitszeiten existieren.
• Hohe Reichweite: Ein Bot lässt sich in verschiedene Sprachen übersetzen, wodurch sich die Reichweite deiner Website bzw. deines Kundenservices insgesamt steigern lässt.
• Positives Kundenerlebnis: Wenn deine Kunden jederzeit Antworten auf ihre Fragen erhalten, steigt die Kundenzufriedenheit und damit auch das Kaufpotenzial.
• Finanzielle Entlastung: Durch einen Bot für die Kommunikation lassen sich die Arbeitszeiten der Mitarbeiter verringern, da keine einzelnen Mails nötig sind und das Programm kurze Fragen schneller beantwortet.

Nachteile eines Chatbots

Trotz der zahlreichen Vorteile, solltest du auch die folgenden Nachteile in deine Planungen einbeziehen:

• Vordefinierte Prozesse: Wenn die Fragen spezieller werden und unvorhergesehene Ereignisse betreffen, geraten die Programme oftmals an ihre Grenzen.
• Installationsaufwand: Jeder Chatbot ist individuell eingestellt und muss erst einmal installiert werden, was Zeit und Geld erfordert.
• Keine Erinnerungsfunktion: Kunden müssen immer wieder bei null anfangen und ihr Problem erneut beschreiben, da die Programme keine Chatprotokolle einzelner Anfragen speichern.

3 einfache Tipps zur Umsetzung

1. Tipp: Den Nutzen überprüfen

Nicht immer passt ein solcher Bot zum Geschäftsmodell, deshalb solltest du den Nutzen vorher überprüfen. Dafür ist es wichtig, die exakte Zielgruppe zu definieren und die Bedürfnisse deiner Kunden zu kennen. Wenn du zum Beispiel komplizierte Produkte online verkaufst und auch der Versand einige Besonderheiten beinhaltet, kann ein Chatbot möglicherweise nicht weiterhelfen. Sondern sogar im Gegenteil für noch größere Verwirrung sorgen.

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2. Tipp: Die Anbieter vergleichen

Bei der Suche nach einem passenden Chatbot-Anbieter lohnt sich ein Vergleich, um das beste Angebot zu fairen Konditionen zu ergattern. Bekannte Anbieter sind zum Beispiel Botsify, Chat-O-Mat und Pandorabots. Dabei starten die Preise insgesamt ab 1.500 Euro für ein simples Programm mit einfachen Fragen und enden bei 100.000 Euro mit einer eigens programmierten Software, die mehrere Funktionen gleichzeitig abdeckt.

3. Tipp: Transparenz gewährleisten

Wenn dein Chatbot Daten sammelt, solltest du das erwähnen und in deiner Datenschutzerklärung festhalten. Denn zwar verbessern diese Daten die generellen Funktionen und helfen letztendlich auch den Nutzern, doch diesen Prozess solltest du genauestens erklären. Ansonsten könnten deine Kunden oder Website-Besucher das Angebot bewusst umgehen oder sich über Social Media sogar negativ zu deinem Unternehmen äußern.

Fazit: Ein Chatbot kann dem Business helfen

Ob Chatbots zu deinem Business passen oder nicht, lässt sich pauschal nicht beantworten. Deshalb ist es sinnvoll, zuerst die einzelnen Vorgänge in deinem Arbeitsalltag zu überblicken. Wenn du feststellst, dass sich bestimmte Vorgänge ideal von einem Programm abwickeln lassen – etwa in einem Onlineshop – lohnt sich die Investition. Doch auch dann solltest du die einzelnen Angebote vergleichen und die einzelnen Programme vorher ausführlich testen.

Häufige Fragen (FAQ) zu Chatbots