Retoure im Online-Handel: Das musst du wissen

Damit du direkt zu Beginn einen Überblick über das Retourenmanagement erhältst, wollen wir dir vorab verraten, welche Fragen unter anderem zu „Retoure im Online-Handel bzw. Rückversand“ in diesem Artikel beantwortet werden:

• Was ist eine Retoure?
• Welche Vor- und Nachteile gibt es?
• Was sind die rechtlichen Grundlagen bei Retouren?
• Wie kann ich die Retouren-Rate gering halten?

Definition: Retoure im Online-Handel

Bei Retouren im Online-Handel handelt es sich um den Rückversand von Waren an den Lieferanten. Die Gründe, warum das Retourenmanagement zum Einsatz kommt, können dafür unterschiedlich sein. Die häufigsten Gründe, warum es im Online-Handel zu einer Retoure kommt, sind Folgende:

• Mängel am Produkt, beispielsweise durch Funktionsunfähigkeit oder Fehler am Äußeren
• Falsche Lieferung
• Der Artikel gefällt dem Kunden nicht
• Kauf auf Kommission

Beim Rückversand eines Produktes kann sich der Kunde beispielsweise auf das Widerrufsrecht und das Gewährleistungsrecht berufen. Der Verkäufer kann aber auch eine freiwillige Garantie geben und die Retoure aus Kulanz zurücknehmen.

Vorteile und Nachteile von Retouren im Online-Handel für Händler

Grundsätzlich gilt: Jedem Kunden steht ein Widerrufsrecht von 14 Tagen zu. Natürlich kannst du als Händler deinem Kunden aber auch eine freiwillige Garantie geben. Das kann den Vorteil haben, dass du das Vertrauen deines Kunden für dein Unternehmen stärken kannst. Du gibst ihm das Gefühl, beim Kauf eines Produktes kein Risiko einzugehen, da er das Produkt jederzeit ohne großen Aufwand zurückschicken kann.

Als Händler solltest du aber im Vorhinein schauen, ob sich der Aufwand der Garantie für dein Unternehmen lohnt. Besonders in Bereichen wie der Bekleidungsbranche können die Kosten immens sein, wenn Kunden standardmäßig mehrere Artikel in verschiedenen Größen bestellen. Da ist der Rückversand schon fest vorprogrammiert. Hier kommen für dich als Händler hohe Kosten auf dich zu. Nicht selten lösen Online-Händler das Problem der Retouren so, dass die Ware einfach entsorgt wird. Die Frage ist hier, ob das das Ziel sein sollte. Wäge also genau ab, ob sich die Garantie für dich lohnt. Gerade im Online-Handel ist die Zahl der Retouren überdurchschnittlich hoch, weswegen sich ein gutes Retourenmanagement lohnt.

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Rechtliche Grundlagen bei Retouren im Online-Handel

Gerade im Bezug auf die rechtlichen Aspekten gibt es beim Rückversand einige Sachen zu beachten. Bevor du also mit dem Versand deiner Produkte beginnst, solltest du diese verinnerlichen, um dich vor rechtlichen Prozessen zu schützen.

Widerrufsrecht

Privaten Kunden steht bei einem Fernabsatzvertrag nach erhalt der Ware ein Widerrufsrecht von 14 Tagen zu. Dieses kann auch ohne eine Begründung in Anspruch genommen werden. Wichtig ist hier für dich als Händler, dass du deine Kunden auf deiner Webseite ausdrücklich darüber informierst, um dich rechtlich abzusichern.

Bei diesem Widerrufsrecht gibt es jedoch auch Ausnahmen. So kann das Widerrufsrecht bei Rücksendungen entfallen, wenn es sich um Maßanfertigungen, Zeitungen, Zeitschriften, verderbliche Waren, CDs und DVDs mit entsiegeltem Kopierschutz und Waren, bei denen aus Hygienegründen ein angebrachtes Schutzsiegel entfernt wurde, handelt.

Kostenübernahme bei Retoure im Online-Handel

Nach der gesetzlichen Lage trägt der Verbraucher die unmittelbaren Kosten für den Rückversand der Ware. Das ist aber nur dann der Fall, wenn der Händler dies in seiner Widerrufsbelehrung angegeben hat. Online-Händler erklären sich in vielen Fällen aber freiwillig dazu, die Kosten für den Rückversand zu übernehmen. Somit hängt die Kostenübernahme von der individuellen Widerrufsbelehrung des Händlers ab.

Die Rückerstattung des Geldes

Nach Eingang der Ware beim Händler hat dieser eine gesetzlich festgelegte Frist, in der er seinem Kunden das Geld zurückerstatten muss. Die Kaufpreiserstattung, mitsamt der Standard-Hinsendekosten, muss binnen 14 Tage ab der Widerrufsbelehrung erfolgen. Der Händler darf die Rückerstattung allerdings so lange verweigern, bis er die Waren zurückerhalten hat oder der Verbraucher nachgewiesen konnte, dass er die Ware verschickt hat.

Missbrauch des Widerrufsrechts

In Ausnahmefällen kann es natürlich vorkommen, dass Kunden das Widerrufsrecht missbrauchen. Das wäre beispielsweise dann der Fall, wenn sie sich das Produkt absichtlich nach einmaligen Gebrauch zurückschicken. Das wäre beispielsweise dann der Fall, wenn sich ein Kunde einen Anzug für eine Hochzeit kauft und ihn danach wieder zurückschickt, da er ihn nur einmal braucht. Diese Intention ist aber nur sehr schwer zu beweisen. Hier kann es helfen, die Widerrufsbelehrung entsprechend anzupassen. So kannst du beispielsweise in dieser festlegen, dass Kunden dir bei einem ausgiebigen Gebrauch der Produkte, der über einen Funktionstest hinausgeht, den Wertverlust ersetzen müssen.

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Retourenmanagement: Die Retoure-Rate gering halten

Wenn du online Produkte verschickst, wirst du um den Rückversand und das Retourenmanagement nicht herumkommen. Es wird immer Kunden geben, die sich unter dem bestellten Produkt etwas anderes vorgestellt haben und dieses deswegen zurückschicken. Du kannst jedoch versuchen, die Retoure-Rate so gering wie möglich zu halten. Wir geben dir ein paar Tipps, wie du das schaffen kannst.

1. Produkte detailliert beschreiben

Den ersten Tipp wirst du dir vielleicht schon aus dem vorherigen Text ableiten können. Kunden schicken Produkte oft zurück, weil diese nicht so sind, wie sie sich diese vorgestellt haben. Versuche daher, deine Produkte so genau wie möglich zu beschreiben. Auch wenn das ein sehr langer Text werden kann, wenn man alle Merkmale ausführlich beschreibt, kann dies Kunden dabei helfen, sich das Produkt besser vorzustellen. Viele verschiedene Produktfotos können hier ebenfalls dabei helfen, dass der Kunde einen besseren Eindruck vom Produkt bekommt.

2. Guter Kundensupport

Ein guter Kundensupport kann dabei helfen, deinen Kunden die wichtigsten Fragen im Voraus zu beantworten. Das heißt natürlich, dass du mehr in deinen Support investieren musst, um alle Fragen beantwortet zu bekommen. Auf Dauer kann sich das jedoch rentieren, da du dir die Kosten für den Versand der Rücksendungen sparen kannst. Bekommt der Kunde alle seine Fragen vorher beantwortet, sind die Chancen höher, dass er das Produkt nicht zurückschickt.

3. Gründe identifizieren

Wenn du weißt, warum der Kunde das Produkt zurückschickt, kannst du in Zukunft besser verhindern, dass es einem anderen Kunden genauso geht. Erfrage also auf dem Retourenformular, warum der Kunde unzufrieden ist und das Produkt zurückschicken möchte. Aus diesen Antworten kannst du dann neue Schlüsse ziehen und dein Retourenmanagement verbessern.

4. In Verpackungsmaterial investieren

Oft werden Produkte zurückgeschickt, weil sie kaputt oder beschädigt beim Kunden ankommen. Das sorgt zum einen beim Kunden und letztendlich auch bei dir für Frust. Es kann immer passieren, dass ein Paket umfällt oder das ein schwereres Paket auf dieses gestellt wird. Daher solltest du dein Produkt gut verpacken und polstern, damit der Schaden hier verhindert werden kann.

5. Produktvideos

Neben den Produktfotos können auch Videos von den Produkten dem Kunden helfen, das Produkt besser zu verstehen. Vielleicht ist die Anwendung nicht leicht und in einer Bedienungsanleitung auch nur schwer zu erklären. Stelle deinen Kunden also Videos zur Verfügung, in denen das Produkt und die Funktionsweise genau erklärt werden. Auch so können Rücksendungen vermieden werden.

Ein besseres Geschäftsmodell: Dropshipping

Es gibt allerdings ein Geschäftsmodell, welches im Online-Handel mit Waren am besten ist: Es nennt sich Dropshipping. So funktioniert es:

Um es kurz herunter zu brechen: Dropshipping kannst du als eine Art E-Commerce bezeichnen. Denn hier bieten Online-Händler in ihrem Shop diverse Produkte an, die sie eigentlich gar nicht auf Lager haben. Wenn Kunden ein Artikel gefällt und sie diesen kaufen möchten bzw. diesen bestellen, versendet nicht der Shop-Betreiber den Artikel, sondern die Großhändler. Bist du also Shop-Betreiber, besitzt du selbst keinen physischen Kontakt zu deinen angebotenen Produkten. Dropshipping bietet dir daher einen entscheidenden Vorteil gegenüber dem Einzelhandel: Du hast bei diesem Geschäftsmodell nicht mehr das Problem eines Lagerbestandes und musst dich nicht um dessen Vollständigkeit kümmern. Viel besser sogar: Du musst deine angebotenen Artikel nicht mal versenden und kassierst trotzdem das Geld dafür. 

Das sind die Vorteile von Dropshipping

Das Geschäftsmodell bietet dir zahlreiche Vorteile. Dazu gehören:

• Einsteigerfreundlichkeit
• Die Zahlung wird erst fällig, wenn das Produkt gekauft wurde
• Die Logistik übernimmt der Großhändler für dich
• Du musst die Produkte nicht vorrätig haben
• Du kannst flexibel ein breites Produktsortiment aufbauen

Fazit: Retourenmanagement bei Retouren im Online-Handel

Retouren sind auch im Online-Handel unumgänglich. Wenn du Produkte über einen Online-Shop anbietest und versendest, musst du dich darauf einstellen, dass es Rücksendungen geben wird. Bereite dich also so gut wie möglich darauf vor, indem du alle rechtlichen Aspekte kennst und somit weißt, was du als Händler darfst und was deine Kunden dürfen. Zudem kannst du mit einem guten Retourenmanagement auch dafür sorgen, dass ein Großteil der Retouren vermieden und dir so ein großer Teil an Arbeit und Kosten erspart wird.

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Häufige Fragen (FAQ) zu Retouren im Online-Handel