Wie gestalte ich erfolgreiche Kundengespräche?

Vorbereitung ist das A und O

Kundengespräche sind bisschen wie das Referat in der Schule damals. Je besser du vorbereitet bist, umso mehr Eventualitäten kannst du ausräumen – und umso besser wird das Gespräch laufen. Ebenso gibt dir eine ausführliche Vorbereitung Sicherheit, wodurch du das Gespräch wiederum souveräner gestalten kannst. Also kläre vor dem Gespräch die folgenden Fragen:

Was genau macht dein Kunde?

Es ist wichtig, dass du deinen Kunden so gut wie möglich kennst. Dafür kannst du alle relevanten Kanäle heranziehen. Die Webseite sollte dein Startpunkt sein. Aktive Unternehmenskanäle wie Facebook und auch Presseberichte, Zeitungsartikel etc. kannst du gut verwenden. Damit schaffst du dir ein gutes Bild von deinem Kunden und kannst dann auch im Gespräch darauf eingehen.

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Welchen Zweck verfolgst du mit dem Gespräch?

Es ist ein elementarer Unterschied, ob es sich um ein Kennenlerngespräch handelt oder du konkret etwas verkaufen möchtest. Lernt ihr euch nur kennen, kannst du mit allgemein gehaltener Branchenkenntnis im Regelfall gut punkten. Du kannst durchaus einfließen lassen, mit welchen Problemen du in einer bestimmten Branche konfrontiert wirst oder welche Anliegen du für andere Unternehmen aus dem Bereich lösen musst. Das zeigt, dass du dich mit den Problemen deiner Kunden auseinandersetzt und gibt zeitgleich deinem Gegenüber die Möglichkeit, einzuhaken und dir zu sagen, welche Probleme auch er hat. Das ist ein Ansatzpunkt für dich.

Geht es jedoch explizit um den Verkauf, musst du dein Produkt oder deine Dienstleistung so gut wie möglich auf die Problemlösung für den Kunden zuschneiden. Er wird nur dann kaufen oder beauftragen, wenn du ihm erklären kannst, warum es ihm etwas bringt, wenn er deine Leistung oder dein Produkt nutzt. Und dafür musst du am besten das Problem kennen, mit dem sich dein Kunde schon länger auseinander setzt.

Achte auf dein Erscheinungsbild

Die Vorbereitung auf deine Kundengespräche entscheidet darüber, ob du inhaltlich punkten kannst. Natürlich musst du dich aber auch richtig präsentieren, um deine Chancen zu steigern. Das betrifft im Wesentlichen Mimik, Gestik und dein Outfit. Das Outfit ist nur scheinbar einfach zu wählen und vom individuellen Kunden abhängig. Ein Anzug kann sinnvoll sein, kann dich aber auch als spießigen Vertreter wirken lassen. Der Erfolg entscheidet sich danach, was deinem Kunden gefällt und auch, was in deiner Branche normalerweise üblich ist. Du kannst auch leger im T-Shirt zum Gespräch erscheinen, solange dein Kunde dich so als nahbar, locker und inhaltlich fokussiert wahrnimmt.

In puncto Gestik und Mimik solltest du immer bei deinem Kunden sein. Direkter Blickkontakt vermittelt Aufgeschlossenheit und Aufmerksamkeit. Wenn du viel lächelst, signalisierst du Sympathie und Offenheit. Am besten beginnst du deine Kundengespräche damit, bereits bei der Begrüßung für einen guten ersten Eindruck zu sorgen. Solider Händedruck, freundliches Lächeln und eine Ansprache, die für die Branche angemessen ist – so erzeugst du relativ risikofrei ein gutes erstes Bild von dir. Im Gespräch selbst sollte deine Körperhaltung möglichst geradlinig und souverän wirken. Unterstreiche deine Aussagen gezielt mit Gesten, um selbstbewusster und überzeugter zu wirken.

Fällt dir das schwer, übe gerne vor dem Spiegel oder nimm dich auf Video auf. So bekommst du Sicherheit und findest heraus, wo du dich noch verbessern kannst oder solltest. Ziehe auch gerne Dritte hinzu, die dir ehrlich sagen, wie du auf sie wirkst. Je mehr du übst, umso besser kannst du deine Fortschritte in deine Kundengespräche integrieren.

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Die Probleme des Kunden sind wichtig, nicht deine

Im Kundengespräch selbst ist es ganz wichtig, die Probleme deines Kunden aufzugreifen und sie zu lösen. Das kannst du nicht, wenn du das Gespräch in Form eines Monologes führst, um aufzuzeigen, wie toll dein Produkt oder deine Dienstleistung ist. Wenn es kein Problem deines Kunden löst, wird ihm das herzlich egal sein. Das bedeutet natürlich nicht, dass du nicht gegenüber deinem Kunden argumentieren darfst, aber eben vor allem so, dass deine Argumente zu seinen Problemen passen.

Das ist ganz entscheidend für den Gesprächsverlauf, denn es bedeutet, dass du auf keinen Fall einfach drauf los reden darfst. Stattdessen stelle viele Fragen und lass den Kunden reden. So wird er dir erzählen, was ihn beschäftigt und welche Probleme er gerne gelöst hätte. Darauf kannst du dann eingehen, indem du ihm erklärst, welche dieser Probleme du für ihn lösen kannst und welche nicht. Das ist das Prinzip einer kompetenten Beratung und damit wirst du Kunden für dich gewinnen.

Vergiss den Abschluss und die Nachbearbeitung nicht

Wenn Kundengespräche auf das Ende zugehen, finde einen passenden Abschluss. Du musst dich dann mit deinem Kunden konkret auf das weitere Vorgehen einigen.

• Wird noch ein Folgetermin notwendig oder ist er wünschenswert, vereinbare ihn direkt mit dem Kunden.
• Sind Sachverhalte des Kunden nicht einfach so zu klären gewesen, dann kommuniziere, welche Infos du wann auf welchem Weg nachreichst.
• Konntet ihr euch erfolgreich auf einen Vertrag oder eine Abmachung verständigen, dann kläre den Kunden über den weiteren Ablauf auf, sodass er ein grobes Bild davon hat, was ihn jetzt erwartet.
• Sind noch finale Handlungen von dir oder dem Kunden vorzunehmen, dann informiere ihn, was wer von euch noch wie machen muss.
• Ist für den weiteren Verlauf eine Kontaktaufnahme seitens des Kunden notwendig oder sinnvoll, stelle ihm die entsprechenden Kontaktdaten zur Verfügung und erkläre ihm, in welchen Fällen er sich an wen wenden kann.

Ganz wichtig für dich ist auch die nachträgliche Analyse des Gesprächs. So kannst du praktisch herausfinden, was gut und was schlecht funktioniert hat, wo ihr ins Stocken geraten seid und auf welche Fragen du keine Antwort parat hattest. Das kann alles jeweils am Einzelfall liegen. Aber wenn du wiederholt feststellst, dass bestimmte Strategien nicht funktionieren oder du an bestimmten Stellen des Gesprächs Probleme bekommst, dann wird es nicht am einzelnen Kunden liegen. Dann musst du daran etwas ändern.

Fazit: Verkaufe nicht um jeden Preis

Im Grunde genommen sind Kundengespräche kein Hexenwerk. Solange du einen Draht zum Kunden und seinen Problemen bekommst, hast du Argumentationsspielraum. Achte vor allem darauf, dass du für eine zu große Verkaufsorientierung nicht die bedarfsgerechte Beratung vernachlässigst. Kunden merken sehr wohl, ob du ihnen nur etwas verkaufen willst oder bereit bist, ihnen für ihr Geld auch Lösungen anzubieten. Dein Ziel sollte es also nicht sein, unbedingt verkaufen zu wollen – auch gegen den eigentlichen Willen des Kunden. Schlechte Kundenbewertungen können deine Reputation zerstören. Empfehlungen von Kunden sind hingegen Gold wert.