Reklamationen: 6 einfache Schritte von der Beschwerde zum Stammkunden

Definition Reklamation

Was bedeutet Reklamation? Mit dem Begriff Reklamation ist gemeint, dass ein Verbraucher sein Recht auf Gewährleistung wahrnimmt. Es ist wichtig, zwischen den Begriffen Reklamation, Widerrufsrecht und Garantie zu unterscheiden. Denn bei einer erfolgreichen Reklamation muss immer ein Sachmangel vorliegen, der bereits vor der Produktübergabe existierte. Dadurch entspricht die gekaufte Ware nicht der Beschaffenheit, die im Kaufvertrag vereinbart wurde. Erst dann kann ein Kunde sein Recht auf Gewährleistung wahrnehmen und die Reklamationen innerhalb der Reklamationsfrist einleiten.

Reklamation Frist

Es existiert ein gesetzlich geregeltes Reklamationsrecht von zwei Jahren, so besagen es die rechtlichen Grundlagen zur Reklamation im Bürgerlichen Gesetzbuch. Diese Gewährleistungsfrist lässt sich durch einen Händler nicht beliebig verkürzen. Innerhalb des ersten Jahres wird dabei angenommen, dass der Fehler bereits von Anfang an beim Kauf bestand. Später muss der Kunde dies jedoch beweisen.

Darf ein Kunde bei Reklamation sein Geld zurück verlangen?

Dein Kunde darf bei einer Reklamation nicht einfach sein Geld zurück verlangen. Denn Händler und in diesem Fall du selbst dürfen nach einer Reklamation zunächst nachbessern. Denn es existiert bei Reklamationen und deinen Kunden zunächst nur der sogenannte Anspruch auf Nacherfüllung. Das bedeutet, du kannst eine beschädigte Ware austauschen oder einen weiteren Vorschlag machen, um diese Nacherfüllung zu gewährleisten. Erst wenn dieser Prozess nicht wie geplant abläuft oder der Kunde einen Austausch der Ware verweigert, entscheidest du darüber, ob der Kunde sein Geld zurück bekommt.

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Das korrekte Verhalten bei Reklamationen – Sechs einfache Schritte

Reklamationen und der gesamte Reklamationsablauf sind für dich als Gründer und Selbstständiger oftmals keine angenehme Angelegenheit. Denn schließlich beschwert sich der Kunde über dein eigenes Produkt und fordert beispielsweise einen Ersatz. Doch mit dem richtigen Verhalten bei Reklamationen muss diese Situation keine negativen Auswirkungen haben. Dadurch lassen sich sogar Stammkunden hinzugewinnen, die zukünftig wieder bestellen oder ihre eigenen positiven Erfahrungen weitergeben. Die folgenden sechs Schritte sind dabei entscheidend:

1. Schritt der Reklamation: Ruhig und professionell bleiben

Reklamiert ein unzufriedener Kunde deine Ware oder eine Leistung, ist das unangenehm. Doch es ist wichtig, die Beschwerde nicht persönlich zu nehmen oder den Reklamationsablauf direkt abzuwehren. Denn auch wenn jemand anderes für diesen Fehler verantwortlich ist, interessiert das den Kunden in diesem Moment absolut nicht. Deshalb lohnt es sich, das Anliegen ernst zu nehmen und die Verantwortung zu übernehmen.

Dabei hilft auch die Abkehr von der sogenannten Negativ-Straße. Das funktioniert am besten über ein Lob und mit den folgenden Sätzen:

• „Wie gut, dass Sie es sofort kontrolliert haben.“
• „Gut, dass Sie sich gleich an uns wenden.“
• „Das ist eine sehr wichtige Information für uns.“

Auch wenn sich am Ende herausstellt, dass dein Kunde im Unrecht ist und er die Reklamation innerhalb der Reklamationsfrist nicht begründen kann, solltest du die Beschwerde annehmen und sorgfältig prüfen.

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2. Schritt der Reklamation: Den Grund für die Beschwerde finden

In dieser Phase ergründest du, was genau den Kunden unzufrieden macht. Ob der Kunde oder du daran Schuld bist, spielt noch immer keine Rolle. Frage so lange nach, bis du den Grund für die Reklamation genau verstanden hast. Dabei können die folgenden Mängel beim Reklamationsablauf vorkommen:

• Ist dein Produkt fehlerhaft, wenn zum Beispiel die Funktion eingeschränkt ist?
• Hat sich der Kunde von deiner Ware oder Leistung einen anderen Nutzen versprochen?
• Hast du zu spät oder unvollständig geliefert?

Sobald du dir ein genaues Bild von der Reklamation gemacht hast, kannst du den Kunden um eine gewisse Zeitspanne bitten, um die Sache zu prüfen. Dieser Zeitraum darf jedoch nicht zu lang sein, maximal zwei Tagen sind beim Reklamationsablauf ideal. Da der Kunde ansonsten das Gefühl bekommt, sein Anliegen sei nicht wichtig genug, um sich intensiv damit zu beschäftigen.

3. Schritt der Reklamation: Prüfen, ob die Reklamation berechtigt ist

Die rechtliche Seite einer Reklamation zu beurteilen, ist oft schwierig, denn dabei spielen der Kaufvertrag und die gesetzlichen Grundlagen eine große Rolle. Hast du mit deinem Kunden einen Kaufvertrag abgeschlossen, kann er von dir Gewährleistung verlangen, wenn dein Produkt schon beim Verkauf Rechts- oder Sachmängel besaß. Dafür bekommt er dann zwei Jahre Zeit, dieser Zeitraum ist offiziell im Bundesgesetzbuch aufgeführt und lässt sich nicht verändern. Allerdings ist es schwer für den Kunden, diese Mängel beim Zeitpunkt des Kaufs nachträglich nachweisen zu können.

Deshalb lohnt es sich beim Reklamationsablauf, einen Anwalt einzuschalten, wenn

• du dir ganz sicher bist, dass der Kunde zu Unrecht reklamiert, der aber auf seiner Sichtweise beharrt und zu viel von dir verlangt
• oder die Reklamation eine große wirtschaftliche Bedeutung für dich hat und sogar deine Existenz bedroht.

Generell ist es jedoch sinnvoller, keine unnötigen Diskussionen mit einem Kunden einzugehen und der Reklamationen schnellstmöglich zuzustimmen. Das bedeutet, dem Kunden sofort entgegenzukommen und dadurch zu beweisen, dass dein Unternehmen Fehler eingesteht und sofort handelt.

4. Schritt der Reklamation: Eine passende Reaktion beim Reklamationsablauf auswählen

Du hast die Reklamation deines Kunden entgegengenommen und geprüft. Nun teilst du ihm mit, wie du darauf reagieren willst – und hast damit die Zukunft deiner Geschäftsbeziehung in der Hand. Dabei hängt deine Reaktion natürlich entscheidend davon ab, ob die Reklamationen berechtigt sind oder nicht. Erkennst du zum Beispiel den Fehler direkt an, kannst du zum Beispiel eine Reparatur oder einen Austausch bzw. Ersatz des Produkts ankündigen. Die Kosten dafür trägst du als Verkäufer, Handwerker oder Dienstleister. Es kann aber auch vorkommen, dass dein Kunde komplett vom Vertrag zurücktreten möchte. In diesem Fall musst du den kompletten Kaufpreis erstatten. Doch auch dieser Schritt kann sich beim Reklamationsablauf lohnen, da du deinem Kunden zeigst, dass du deine Fehler eingestehst und trotz Reklamationen an einer guten Geschäftsbeziehung interessiert bist.

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5. Schritt der Reklamation: Den Kunden zum Stammkunden machen

Ein Streit mit dem Kunden zahlt sich selten für dich aus, wenn er prinzipiell mit seiner Reklamation im Recht ist. Akzeptiere lieber eine aus deiner Sicht etwas zu hohe Ausgleichszahlung und riskiere keine weiteren rechtlichen Folgen. Außerdem kannst du durch eine großzügige, schnelle Behandlung der Reklamation entscheidend punkten. Darin wird dein Kunde eine gute Basis für langfristige Geschäftsbeziehungen erkennen. Ganz wichtig dabei ist jedoch auch eine aufrichtige Entschuldigung, um diese Geschäftsbeziehung nachhaltig zu fördern. Und diese wirkt noch mehr, wenn du sie mit einer Entschädigung für den Ärger verbindest, zum Beispiel mit einem Gutschein oder einen Rabatt für den nächsten Auftrag.

Am Ende des Mail-Kontakts bzw. des Gesprächs solltest du dich zudem vergewissern, dass der Kunde mit der von dir vorgeschlagenen oder verhandelten Lösung auch tatsächlich einverstanden ist. Dafür kannst du ihm die folgenden Fragen beim Reklamationsablauf stellen:

•  „Sind Sie mit dieser Lösung einverstanden?“
• „Sind damit alle Fragen geklärt?“
• „Ist Ihnen damit geholfen?“

Stimmt der Kunde zu, kannst du davon ausgehen, dass du die Situation tatsächlich in den Griff bekommen hast. Wenn jedoch eine erneute Kritik kommt, solltest du weiterhin dranbleiben und einen weiteren Lösungsvorschlag bereithalten.

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6. Schritt der Reklamation: Beim Kunden nachhaken und aus Fehlern lernen

Wenn du eine berechtigte Reklamation abgewickelt hast, besitzt du dadurch einen idealen Grund, den betreffenden Kunden noch einmal zu kontaktieren. Dabei kannst du zum Beispiel nach einer Woche nachfragen, ob er mit der nachgebesserten Leistung oder der neu gelieferten Ware zufrieden ist. Es gibt kaum einen besseren Weg, sich aus der Masse all jener Unternehmen abzuheben, die sich nicht um die Zufriedenheit ihrer Kunden bemühen. Außerdem lohnt es sich, selbst aus dieser Reklamation zu lernen und den Fehler zukünftig zu vermeiden. Dafür bietet es sich an, im Reklamationsablauf beispielsweise die verwendeten Materialien zu überprüfen, einzelne Mitarbeiter zu befragen oder Lieferanten zu wechseln.

Was ist aktives Beschwerdemanagement?

Wer bei Reklamationen korrekt und schnell reagieren möchte, sollte insgesamt auf aktives Beschwerdemanagement achten. Das heißt, alle Mitarbeiter sollten bestmöglich miteinander kommunizieren, um die Reklamation zügig bearbeiten zu können. Zum Beispiel macht es Sinn, ein Intranet einzurichten oder einen Messenger, über den die Mitarbeiter Nachrichten austauschen. Denn E-Mails sind oftmals in der Kommunikation zu langsam, auch Telefongespräche funktionieren oft nicht. Außerdem ist es wichtig, die Mitarbeiter entsprechend zu schulen und Abläufe vorher festzulegen. Wenn dann jeder weiß, was wann zu tun ist, lassen sich die Reklamationen schnell bearbeiten und das erhöht wiederum die Kundenzufriedenheit.

Fazit: Das Verhalten entscheidet über deinen Erfolg

Fehler sind menschlich und du wirst nicht alle Kunden verlieren, wenn ein paar Beschwerden auftauchen und es zu Reklamationen kommt. Deshalb solltest du Ruhe bewahren und dir dann eine passende Strategie überlegen. Versetze dich in den Kunden hinein und plane den schnellsten und angenehmsten Weg, das Problem zu lösen. Dieser Aufwand lohnt sich, da du somit Stammkunden generierst, positive Bewertungen auf Online-Portalen bekommst oder deine Kunden sogar ihre positiven Erfahrungen an Freunde bzw. Verwandte weitergeben.

Häufige Fragen (FAQ) zu Reklamationen