Während vor einigen Jahren hauptsächlich Treue-Programme geschaffen wurden, wenn Kundenbindung auf der Agenda stand, ist die Priorität derartiger Maßnahmen mittlerweile deutlich nach unten gerückt und das zurecht: Um aus einem neuen Kunden einen wiederkehrenden Käufer zu machen, muss das Unternehmen positive Assoziationen schaffen. Treue-Programme, die von den meisten Kunden ohnehin nicht genutzt werden, tragen kaum dazu bei. Unternehmen sollten deshalb auch andere Methoden nutzen, um die Kundenbindung zu steigern.
Folgende Methoden eigenen sich hingegen hervorragend, um bei Neukunden positive Gefühle zu wecken. So wird aus einmaligen Käufern im besten Fall ein wiederkehrender Bestandskunde:
Kundenbindung steigern #Tipp 1: Optimiere deinen Onlineshop
Besonders relevant für Unternehmen im Onlinebereich ist die Optimierung des Onlineshops. Wenn der Kunde sich erst durch unzählige Unterseiten klicken muss, bis er die gesuchten Informationen findet, dann läuft bei der Usability eindeutig etwas falsch. Gleiches gilt unter anderem auch für komplizierte Filter, reine SEO-Inhalte oder Ladeprobleme: Der Kunde wird den Shop des Unternehmens in schlechter Erinnerung behalten und von einem erneuten Kauf vermutlich absehen.
Wer hingegen das Nutzererlebnis für seine Kunden optimiert, wird nicht nur von zahlreichen Bestandskunden, sondern als netter Nebeneffekt auch von zahlreichen Neukunden profitieren: Steigt die Verweildauer und sinkt die Absprungrate im Shop, wirkt sich das auf das Suchmaschinenranking aus, was weitere Kunden auf die eigene Seite lockt. Fühlt der Kunde sich auf der Seite wohl und findet sich zurecht, wird er bei der nächsten Bestellung eher auf den ihm bereits bekannten Händler zurückgreifen, als in einem anderen Onlineshop sein Glück zu versuchen.
Fest steht: Kunden erwarten hilfreiche Informationen, eine optimierte Navigation, Call-to-Actions, gute Ladezeiten und einen einfachen, gut durchdachten Bestellprozess. Liefert der Onlineshop des Händlers das nicht, kehrt bestimmt kein Kunde auf die Seite zurück, um weitere Käufe zu tätigen. Dadurch geht enormes Potenzial verloren.
0
Kundenbindung steigern #Tipp 2: Verbessere das Kauferlebnis
Eng verknüpft mit dem Punkt Onlineshop-Optimierung ist die Verbesserung des Kauferlebnisses. Den Bestellprozess solltest du beispielsweise so einfach wie möglich gestalten, um keine Kunden abzuschrecken oder keinen Abbruch des Prozesses zu riskieren. Eine Auswahl verschiedener Zahlungsmöglichkeiten bietet zusätzlichen Komfort und lässt keinen Kunden enttäuscht zurück.
Der Bestellvorgang kann regelmäßig getestet werden, indem unbeteiligte Dritte darum gebeten werden, eine Testbestellung zu tätigen. So lassen sich Probleme in diesem Prozess einfach aufdecken.
Was eigentlich selbstverständlich sein sollte: Wurde ein Kauf getätigt, solltest du das Paket pünktlich versenden. Wer sich nicht an die Bestellfristen hält, sorgt für negative Assoziationen. Der Artikel muss so schnell wie möglich und unversehrt beim Kunden ankommen, damit dieser die Bestellung in guter Erinnerung behält. Hier lohnt es sich außerdem, in eine hochwertige Verpackung zu investieren. Ein Käufer, der ein beschädigtes Paket erhält, wird dieses unweigerlich mit dem Händler in Verbindung bringen, selbst wenn es das Verschulden des Paketdienstes sein sollte. Tauchen Fragen auf, muss der Kundenservice schnell und kompetent reagieren. Einfach nur erreichbar zu sein, reicht meist nicht aus. Die Mitarbeiter im Kundenservice müssen über Bestellprozesse und Co Bescheid wissen und den Kunden mit Rat und Tat zur Seite stehen.
Kundenbindung steigern #Tipp 3: Nutze ein intelligentes Vertriebs-Tool
Ein Tool kann essentiell sein, wenn du die Customer Journey deines Kunden verstehen, analysieren und daraus lernen möchtest. Das richtige Tool zu finden ist nicht einfach, daher kann es sich lohnen verschiedene zu testen. Wichtige Kriterien sind beispielsweise eine Verfolgung der gesamten Customer Journey und eine umfassende Analytik des Kundenverhaltens.
Kundenbindung steigern #Tipp 4: Denke über Giveaways nach
Ein enorm effektives Mittel der Kundenbindung sind Giveaways oder Werbegeschenke, die auch mit einem positiven Kauferlebnis zusammenhängen. Egal ob USB-Stick in unterschiedlichen Formen und mit Aufdruck, beschrifteter Kugelschreiber oder Stofftasche mit witzigem Spruch, egal ob Schokolade oder Gummibärchen: Wer den Kunden eine kleine Aufmerksamkeit zukommen lässt, kann sich deren positiver Einstellung gegenüber dem Unternehmen meist sicher sein. Dieser Effekt wirkt umso stärker, wenn das Werbegeschenk zum Unternehmen passt.
Darüber hinaus verwenden Kunden beliebte Giveaways meist auch im Alltag, wodurch das Unternehmen im Gedächtnis und die Wahrnehmung immer präsent bleibt. Steht später eine erneute Kaufentscheidung an, ist die Wahrscheinlichkeit deutlich höher, dass er bei dem ihm positiv aufgefallenen Händler kauft, dessen bedrucktes Giveaway er tagtäglich benutzt.
Wichtig dabei: Ein Giveaway muss hochwertig verarbeitet worden sein, also keine Produkte, denen man die günstigen Herstellungskosten sofort ansieht. Wenn der Kugelschreiber schon beim ersten Einsatz Tinte verliert oder der USB-Stick schon nach einem Datentransfer den Geist aufgibt, dann wird sich dies auf die Wahrnehmung des Unternehmens auswirken. Qualität zahlt sich in diesem Fall tastsächlich aus.
Kundenbindung steigern #Tipp 5: Rufe dich in Erinnerung
Obwohl Amazon ohne Frage Marktführer im Onlinehandel ist, wächst die Branche immer weiter. Kunden können in Sekundenschnelle auf die Angebote hunderttausender Händler zurückgreifen. Warum sollten sie sich da auf einen einzigen Onlineshop beschränken? Aufgrund des riesigen Angebots ist es umso wichtiger, dass Unternehmen sich bei ihren Kunden regelmäßig in Erinnerung rufen, um in deren Warnehmung zu bleiben. Nur wer bei einer Kaufentscheidung bereits an einen Onlinehändler denkt, wird im Bedarfsfall auch dort bestellen.
Eine einfache Möglichkeit im Gedächtnis der Kunden zu bleiben, sind, wie bereits erwähnt, beispielsweise Giveaways. Doch auch Newsletter sind eine extrem wirksame Methode. Diese dürfen zwar nur nach einer Genehmigung beziehungsweise Anmeldung des Kunden an diesen versendet werden, doch hat der Käufer sich erstmal dafür registriert, steht Händlern ein äußerst mächtiges Werkzeug zur Verfügung. Wichtig: Der Newsletter muss für den Kunden tatsächlich wichtige Neuheiten, interessante Informationen oder Aktionen wie Rabatt-Codes enthalten, um einen positiven Effekt zu liefern. Darüber hinaus sollte man darauf achten, nicht zu viele Mails zu versenden, um die Kunden nicht zu verärgern. Der positive Effekt würde sich ansonsten ins Negative umkehren.
Neben Newslettern und Givaways sind auch soziale Netzwerke oder Nachrichtendienste hervorragend geeignet, um mit den Kunden in Kontakt zu bleiben und sich so in ihrem Gedächtnis zu verankern.
Kundenbindung steigern #Tipp 6: Stelle hilfreichen Content bereit
Dass Content ein probates Mittel ist, um Kunden zu gewinnen, dürfte hinlänglich bekannt sein. Doch auch im Bereich der Kundenbindung lassen sich Inhalte hervorragend einsetzen, um Kunden dauerhaft zu binden. Wer auf seiner Seite hilfreichen Content zur Verfügung stellt, der den Interessen der Zielgruppe entspricht, der kann sich sicher sein, dass seine Kunden auf ihn vertrauen und regelmäßig bei ihm kaufen. Vor allem, wenn konkurrierende Unternehmen keinen derartigen Service bieten. Egal ob Blogartikel, Video-Tutorial, eBook oder Infografik: Nützlicher Content sorgt für wiederkehrende Kunden, die das Unternehmen positiv in Erinnerung behalten.
Kundenbindung steigern #Tipp 7: Begreife Reklamationen als Chance
Eine Reklamation muss nicht das Ende der Kundenbeziehung bedeuten, auch wenn viele Unternehmen einen Kunden nach einer Rückgabe automatisch abschreiben und keine Chance auf eine neue Bestellung sehen. Das ist allerdings ein schwerwiegender Fehler: Möglicherweise hat der Kunde keinen Bedarf mehr an dem bestellten Produkt oder vielleicht hat er den Artikel einfach auch aus anderen Gründen zurückgesendet, die nichts mit der Zufriedenheit mit der Bestellung zu tun haben. Eine Reklamation kann eine Chance darstellen und sollte nicht als Niederlage begriffen werden.
Händler sollten folgendes beachten: Der Kunde muss den Kundenservice bei Rückgaben schnell und unkompliziert erreichen können. Dies kann man am einfachsten sicherstellen, indem man verschiedene Kommunikationskanäle wie Telefon, E-Mail, Kontaktformulare oder Social Media zur Verfügung stellt. Unternehmen müssen außerdem sicherstellen, dass die Rückgabe schnell und unkompliziert abgewickelt wird. Wenn der Kunde seinem Geld erst hinterherlaufen muss, sinkt die Chance auf eine erneute Bestellung rapide. Gelingt die Rückgabe schnell und ohne Probleme, wird der Kunde mit dem Händler zufrieden sein und diesen in positiver Erinnerung behalten.
Darüber hinaus solltest du Rückgabegründe und Co. regelmäßig analysieren. Dadurch lassen sich Probleme im Kaufprozess aufdecken und optimieren, wodurch der Kundenservice weiter verbessert werden kann. Eine Reklamation ist also tatsächlich eine Chance für das Unternehmen, das seine Prozesse dadurch erheblich optimieren kann.
Luisa Färber und 
