Schlechte Bewertungen im Internet: Was kann ich dagegen tun?

Schlechte Bewertungen im Internet

Bewertungsportale sind für die Gewinnung und Bindung von potentiellen Neukunden sowie Bestandskunden von großer wirtschaftlicher Bedeutung und das in nahezu jeder Branche. Viele Verbraucher informieren sich vor Vertragsschlusses über die Gegenseite im Internet und nutzen dazu Bewertungsportale als Entscheidungshilfe. Sind die Kundenbewertungen positiv, sind sie die beste Werbung für ein Unternehmen, weil sie scheinbar unabhängiges Feedback darstellen. Negative Bewertungen in Online-Bewertungsportalen sind hingegen schlecht fürs Geschäft. Sie können die Unternehmensreputation nachhaltig schädigen.

Unweigerlich stellt sich die Frage: Wann ist eine negative Kundenbewertung noch rechtlich zulässig? Wann kann man gegen sie vorgehen?

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Welche Bewertungen muss ich dulden, welche nicht?

Bei einer Bewertung muss zwischen einer Tatsachenbehauptung und einer Meinungsäußerung, kurz einem Werturteil, unterschieden werden. Diese Abgrenzung ist wichtig, weil Werturteile und Tatsachenbehauptungen rechtlich verschieden behandelt werden.

Werturteile werden in der Regel von der Meinungsfreiheit in Art. 5 Abs. 1 GG geschützt. Auch überzogene, überspitzte, scharfe oder sogar ausfällige Äußerungen können geschützt sein und müssen ggf. von dir als Unternehmer geduldet werden. Erst wenn die Äußerung ausschließlich diffamierend und herabsetzend wirken soll, ist die Grenze des Zulässigen erreicht.  Man spricht dann von sog. Schmähkritik. Gleiches gilt für Äußerungen, die sogar strafbar sind, wie z.B. Beleidigungen, üble Nachrede oder Verleumdung. Hier kannst du uneingeschränkt die Entfernung der Äußerung verlangen.

Anders ist dies bei Tatsachenbehauptungen. Denn diese können inhaltlich auf ihre objektive Richtigkeit überprüft werden, sind also beweisbar und in den Kategorien „wahr“ und „unwahr“ überprüfbar. Unwahre Tatsachenbehauptungen sind grundsätzlich nicht von der Meinungsfreiheit geschützt. Hier kann eine Löschung durchgesetzt werden, unabhängig davon, ob der Bewertende bewusst oder unbewusst die Unwahrheit verbreitet hat.

Bei wahren Tatsachenbehauptungen ist genauso wie bei Werturteilen, die noch nicht die Grenze zur Schmähkritik erreicht haben, stets eine Abwägung zwischen der Meinungsfreiheit des Bewertenden und dem Persönlichkeitsrecht des Bewerteten, also deinem Interesse am guten Ruf deiner Firma, vorzunehmen. Überwiegt dabei dein Interesse, kannst du die Löschung der Bewertung verlangen. Es ist dabei stets zu berücksichtigen, welchen Wortlaut die Bewertung hat, in welchem Kontext sie abgegeben wurde und wie ein Dritter diese verstehen muss.

Gegen wen kann ich mich wehren?

Zum einen hast du die Möglichkeit, wegen der negativen Bewertung direkt gegen den Bewertenden vorzugehen. Gegen ihn stehen dir Ansprüche auf Berichtigung, Löschung und Unterlassung zu. Häufig wird die Bewertung allerdings anonym abgegeben, sodass du den Bewertenden nur schwer ausfindig machen kannst.

Dann kann auch der Portalbetreiber in die Pflicht genommen werden. Dafür musst du ihm mitteilen, wie du durch eine bestimmte Bewertung in deinen Rechten verletzt wirst. Dieser hat nämlich erst eine so genannte Prüfpflicht, wenn er davon erfährt, dass eine Bewertung fremde Rechte verletzen könnte. Dann muss er sich darum bemühen, den konkreten Sachverhalt aufzuklären und z. B. Kontakt zum Bewertenden aufnehmen. In letzter Konsequenz muss er bei Feststellung einer rechtswidrigen Äußerung auf seinem Portal die Bewertung löschen.

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Wie gehe ich vor?

Der erste Schritt beim effektiven Vorgehen gegen schlechte Bewertungen im Internet ist die Beweissicherung. Du solltest also alle verfügbaren Informationen sammeln, um den Beitrag im Zweifel vor Gericht beweisen zu können. Dazu bietet sich die Anfertigung eines hochauflösenden Screenshots an, aus dem die URL, das Datum und der vollständige Text der Bewertung ersichtlich werden.

Mit diesen gesammelten Informationen solltest du an den Portalbetreiber herantreten und ihn zur Löschung auffordern. Die meisten Bewertungsportale bieten entsprechende Kontaktformulare an, um mögliche Rechtsverletzungen und daraus folgende Löschungsansprüche direkt zu melden. Wichtig ist, dass du ausführlich begründest, warum und inwiefern man dich in deinen Rechten verletzt. Zudem muss deine Aufforderung an den Portalbetreiber eine angemessene Frist zur Prüfung und Entfernung der streitigen Bewertung enthalten. Dadurch setzt du den Portalbetreiber unter Zugzwang: Der Portalbetreiber muss tätig werden, wenn er durch deine Aufforderung Kenntnis vom Sachverhalt und einer Rechtsverletzung erlangt hat. Denn mit Kenntnisnahme des Verstoßes haften die Bewertungsportale für die rechtswidrige Bewertung und weitere Schäden.

Folgt der Portalbetreiber deiner Aufforderung nicht, solltest du rechtliche Hilfe in Form eines spezialisierten Rechtsanwaltes hinzuziehen. Dieser wird prüfen, ob ein Rechtsanspruch auf Entfernung bzw. Löschung besteht und diesen dann – zur Not gerichtlich – gegen den Portalbetreiber durchsetzen.

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