Die 8 gefährlichsten Erfolgs-Killer und wie du sie vermeidest

Dein Kunde bezahlt dich – mache es ihm also so einfach wie möglich

Kundenfrust unbedingt vermeiden!

Dein Erfolg hängt ganz allein von der Zufriedenheit deiner Kunden ab. Du kannst noch so clevere Steuerspar-Strategien entwickeln und noch so viele Förderquellen anzapfen: Wenn nicht genug Geld hereinkommt, wirst du scheitern. Deshalb darfst du die entscheidenden Geldgeber – deine Kunden – auf keinen Fall verprellen. Dennoch geschieht genau das überraschend häufig und oft, ohne dass sich die „Schuldigen“ dessen bewusst sind.

Wahre Beispiele

Gehe die „Erfolgs-Killer“ in diesem Beitrag genau durch. Allesamt handeln von Fällen aus dem „richtigen Leben“, die bei Kunden für Ärger, Frust oder ein resigniertes Schulterzucken („Dann eben nicht!“) sorgen. Überlege dir: Treiben sich solche „Erfolgs- Killer“ auch in deinem Unternehmen herum? Wenn ja – stoppe sie! Die Kunden werden es dir danken, und der Erfolg wird dir Recht geben.

Erfolgs-Killer 1: Willkürliche Öffnungszeiten

„Ich bin selbstständig, also kann ich bestimmen, wann ich mein Geschäft öffne und wann nicht.“ Bei einem Restaurant oder Ladengeschäft kann dieses Motto tödlich sein. Denn verschlossene Türen schrecken potenzielle Kunden nicht nur einmal ab, sondern ein für alle Mal!

 Zum Beispiel

Geschlossen wegen fehlender Nachfrage:

Die Spieler eines Volleyball-Vereins beschließen nach dem Training spontan, sich ein Vereinslokal zu suchen. Einer schlägt das Café in der Dorfmitte vor, das von der Sporthalle aus in einer Minute zu Fuß zu erreichen ist. Doch als die Mannschaft dort ankommt, steht sie vor verschlossener Tür – und das an einem Donnerstag, obwohl im Fenster nur „Montag Ruhetag“ steht. Also ziehen sie weiter und entscheiden sich für ein anderes Lokal. – Was war geschehen? Nachdem sich am Nachmittag und frühen Abend kaum ein Kunde in das Café verirrt hatte, hatte der Inhaber sich und seiner Frau kurzerhand einen freien Abend gegönnt.

Öffnungszeiten verlässlich einhalten

Mache deine Öffnungszeiten nie davon abhängig, ob gerade viel los ist oder nicht. Auch ruhige Tage ohne viel Kundenverkehr musst du durchstehen. Denn als Selbstständiger weißt du nie, ob sich die Nachfrage nicht doch noch belebt. Das Beispiel der Volleyball-Spieler zeigt: Das ist niemals ausgeschlossen. Bist du nicht verlässlich zur Stelle, verpasst du gewiss irgendwann einmal das Geschäft deines Lebens!

Erfolgs-Killer 2: Schlechte Erreichbarkeit

Was die willkürlichen Öffnungszeiten bei Gastronomen und Ladenbesitzern sind, ist die schlechte Erreichbarkeit bei fast allen anderen Selbstständigen und Unternehmern. Wer einen Auftrag vergeben möchte, wartet nicht gerne. Er will seine Frage möglichst schnell beantwortet und seinen Auftrag möglichst sofort besprochen wissen.

Zum Beispiel
Ständig auf Achse:
Die Betreiberin eines mobilen Pflegedienstes ist von morgens früh bis abends spät von einem Kunden zum nächsten unterwegs. Während dieser Zeiten ist im Büro kein Anrufbeantworter eingeschaltet. Ihr Handy bleibt aus, die E-Mails ruft sie nur sporadisch ab und beantwortet sie frühestens nach einigen Tagen. Obwohl sie viele Werbeanzeigen in der Zeitung schaltet, wundert sich die selbstständige Pflegerin, warum sie so wenig Resonanz bekommt.

 Problem: Erreichbarkeit

Es ist völlig klar: Wer dauernd unterwegs ist und Termine hat, kann nicht immer erreichbar sein. Den Kunden aber keine Möglichkeit zur Kontaktaufnahme zu geben, ist ein Fehler, der wertvolle Aufträge kostet. Erreichbar zu sein bedeutet nicht, das Bürotelefon bei jeder Abwesenheit aufs Handy umzuleiten. Auch das Mobiltelefon muss nicht andauernd eingeschaltet sein. Es ist aber durchaus möglich, während der Fahrten zu den einzelnen Kunden die Mobilbox abzuhören und die Anrufer via Freisprechanlage zurückzurufen.

 Anrufbeantworter –
ein Muss!

Lasse deine potenziellen Kunden nie im Ungewissen darüber, wie lange du weg sein wirst (mehrwöchiger Urlaub?, halbtägiger Kundentermin?, Mittagspause?) und wann du wieder erreichbar bist oder sich zurückmeldest. Schalte deshalb einen Anrufbeantworter ein und nenne:

• die Nummer deines Handys (wenn eingeschaltet)
• deine E-Mail-Adresse (wenn du zwischendurch deine Mails abrufst)
• die Zeiten, wann du erreichbar bist oder voraussichtlich zurückrufst, oder
• bei längeren Abwesenheitszeiten eine Vertretung.

PRAXIS-TIPP

Büro-Service einschalten!

Anrufbeantworter-Ansagen sind besser als das andauernde Tuten des Freizeichens, aber noch mehr schätzt der Kunde eine persönliche Stimme am Telefon. Wenn du häufiger abwesend und auch per Handy nicht erreichbar bist, prüfe, ob sich ein Büro-Service für dich lohnt (z.B. www.ebuero.de, ab 49,90 €/Monat zzgl. Gesprächsgebühren/1. Monat kostenlos). Das ist preisgünstiger, als eine Sekretärin einzustellen, und doch hast du jemanden, der deine Anrufe beantwortet und du sofort informiert, falls etwas Wichtiges ansteht.

Erfolgs-Killer 3: Unklare Preisgestaltung

Ungünstig: Ein Stundenpreis

„Bei mir kostet die Stunde 45 €. Also ist mein Preis sonnenklar!“ Wer so denkt, denkt nicht aus Sicht seiner Kunden. Denn weiß der Kunde, wie viele Stunden du brauchst – etwa um den gewünschten Raum zu tapezieren, die Umzugskisten ein- und wieder auszupacken, den Text abzutippen, die Einfahrt vom Schnee zu befreien oder die Hecke zu schneiden? – Nein, das weiß er nicht! Er müsste die Katze im Sack kaufen, und das will er nicht.

Zum Beispiel
Ungünstige Abrechnung nach Stunden:

Ein freiberuflicher Lektor bietet einen Korrektur- Service an. Als eine Werbeagentur anfragt, wie viel er verlangt, um eine neu erstellte Broschüre Korrektur zu lesen, antwortet er: „39 € pro Stunde.“ Weil er nicht einschätzen kann, wie lange er für die Broschüre brauchen wird, will er sich nicht auf einen Fixpreis einlassen. Prompt sieht die Werbeagentur davon ab, ihn zu beauftragen.

 Ideal: Festpreise oder Preisobergrenze

Die Gegenstrategie: Mache es bei der Angebotserstellung nicht dir selbst leicht, sondern deinen Kunden! Nenne möglichst einen Festpreis, oder vereinbaren eine Preisobergrenze. Gehe dafür von Durchschnittswerten aus: Wie viel verlangst du pro Stunde? Wie lange brauchst du üblicherweise für einen Auftrag dieser Art? Erscheint dir der vorliegende Auftrag zeitaufwändiger, kalkuliere mit einem entsprechenden Aufschlag. Auch wenn du vielleicht anfangs grob danebenliegst – irgendwann sind diene Preise realistisch und rentabel. Es lohnt sich, dieses Risiko auf sich zu nehmen.

PRAXIS-TIPP

Zeiterfassung hilft bei der Kalkulation!

Gewöhne dir eine Zeiterfassung für diene Tätigkeiten an: Schreibe auf, was du gemacht und wie lange du dafür gebraucht hast. So gewinnst du eine solide Kalkulationsgrundlage für deine Angebote. Ein kalkulatorischer Stundensatz macht es dir leicht, potenziellen Kunden einfache Fixpreise oder Preisobergrenzen zu nennen.

 Erfolgs-Killer 4: Nicht eingehaltene Terminversprechen

Unbestimmte Termine

„Ich melde mich nächste Woche bei Ihnen.“ Solche Auskünfte machen keinen Kunden glücklich. Denn im Zweifelsfall heißt das, er wird hingehalten, und die Arbeit bleibt bis auf Weiteres unerledigt.

Zum Beispiel

Terminankündigung eines Schornsteinfegers:

Auf der Terminkarte eines Schornsteinfegers stand als Überprüfungstermin für die Heizungsanlagen wörtlich: „Ende Oktober und in den kommenden Wochen und Monaten“ – kein Witz! Auf eine so vage Terminangabe könnte er genauso gut verzichten.

Auch nicht besser sind die Terminversprechen, die Handwerker, Telekommunikations- oder Kundendienstmonteure zwar akkurat machen, aber dann nicht einhalten.

Zum Beispiel

Fragwürdige Terminverwaltung:

Ein Ehepaar hatte ein Haus gekauft. Darin mussten noch einige Steckdosen und Lichtschalter montiert werden. Der Elektriker im Nachbardorf nahm den Auftrag entgegen und versprach, nächsten Mittwoch vorbeizukommen. Er kam aber erst 3 Wochen später. Begründung: „Ich hatte den Zettel verlegt, auf dem ich mir Ihre Adresse notiert hatte.“ Diensteifrig schrieb er sich auf, welche Dosen benötigt wurden – und meldete sich wieder wochenlang nicht.

Irgendwann rief er an: „Wegen des Leitungsfehlers, den Sie gemeldet haben …“ Auf die Richtigstellung, es gehe doch um Steckdosen und Lichtschalter, antwortete er: „Ach so, Entschuldigung! Ja, das machen wir dann nächste Woche.“ Weitere 2 Wochen gingen ins Land. Dann kam einer seiner Mitarbeiter und montierte endlich die fehlenden Steckdosen und Lichtschalter – bis auf einen, den er mitzubringen vergessen hatte. Der fehlt heute noch …

Du kannst es dir denken: Ein solches Verhalten ist für den Kunden praktisch die direkte Empfehlung, sich beim nächsten Mal an die Konkurrenz zu wenden. Ein 2. Mal lässt niemand so etwas mit sich machen.

 Niemanden vergeblich warten lassen
Du vermeidest ein solches Verhalten, indem du dir klarmachst, was es für den Kunden bedeutet. Kündigst du dich für einen bestimmten Tag an, nimmt er sich vielleicht extra einen halben Tag Urlaub. Selbst Hausfrauen und Rentner, die ja vermeintlich immer daheim bleiben können, haben gewiss Besseres zu tun, als vergeblich auf dich zu warten. Halte dich deshalb strikt an vereinbarte Termine. Das ist aus Kundensicht fast noch wichtiger, als der beste und günstigste Dienstleister in Ihrem Umfeld zu sein!

 PRAXIS-TIPP
Termin nur mit Absprache verschieben!
Es kommt vor, dass du einen Termin nicht einhalten kannst. Wenn sich bei dir ein Kundenbesuch an den anderen reiht, passiert das häufig, da du den wahren Zeitbedarf oft nur ungenau schätzen kannst. Lasse dich daher schon bei der Beauftragung die Festnetz- und/oder Mobilnummer des Kunden geben. Rufe an, wenn es später wird. Terminverschiebungen um mehr als einen halben Tag solltest du tunlichst vermeiden oder zumindest einige Tage vorher ankündigen.

Erfolgs-Killer 5: Kunden wegschicken

Ein Kunde will etwas, was Sie ihm im Augenblick nicht bieten können. Was tun Sie? Es wäre ein großer Fehler, ihn einfach wegzuschicken.

Zum Beispiel
Knurrende Mägen in der Gaststätte:
Nach der Führung durch eine Wallfahrtskirche an einem beißend kalten Abend strömen die Teilnehmer hungrig in die benachbarte Gaststätte. Der Wirt schaut nicht gerade freundlich drein. Getränke serviert er noch. Aber die Küche blieb geschlossen. „Wir haben morgen geschlossen und heute nicht mehr mit einem solchen Besucherandrang gerechnet, der Koch ist schon weg“, lautet seine Begründung. Die meisten Gäste ziehen enttäuscht wieder von dannen. 

Sich dienstbereit zeigen
Lasse die Kunden niemals einfach gehen! Dieser Grundsatz gilt nicht nur in der Gastronomie, sondern in allen Branchen. Kunden, die weggeschickt werden, merken sich das. Du wirst sie nicht wiedersehen.

PRAXIS-TIPP

Sei flexibel!
Versuchen, das Unmögliche doch möglich zu machen. Statt der warmen Speisen von der Menükarte könnte es in der Gaststätte belegte Brote geben oder den aufgewärmten Zwiebelkuchen, der noch in der Gefriertruhe liegt. Wenn Du im Ladengeschäft einen Artikel nicht vorrätig hast, den der Kunde verlangt, biete an, ihn zu beschaffen und den Kunden anzurufen, wenn er eingetroffen ist. Solches Entgegenkommen merken sich die Kunden – und werden zu Stammkunden.

Erfolgs-Killer 6: Rechthaberei und fehlende Kulanz

Wie kundenfreundlich ist dein Unternehmen? Ein Gradmesser dafür ist deine Reaktion auf Reklamationen.

Beispiel
Reklamation einer defekten Uhr nach 2 Jahren:
Ein Kunde kommt zum Uhrmachermeister. Seine mehrere tausend Euro teure Armbanduhr hat gut 2 Jahre nach dem Kauf den Geist aufgegeben. Der Uhrmacher verweist auf den Umstand, dass die Gewährleistungsfrist um einen Monat überschritten ist. Eine Reparatur bietet er nur gegen Bezahlung an.

Nicht in jedem Fall auf Ihr Recht pochen
Rechtlich gesehen ist die Reaktion des Uhrmachers nicht zu beanstanden. Nach Ablauf von 2 Jahren braucht er für einen Defekt keine Verantwortung mehr zu übernehmen. Aber Hand aufs Herz: Ist es nicht verständlich, dass der Kunde sich ärgert? Wäre es nicht besser, die teure Uhr entgegenzunehmen und kulant – ggf. mithilfe des Herstellers – für die Reparatur aufzukommen?

PRAXIS-TIPP

Kulanz bringt die treuesten Kunden!
Es gibt einige Unternehmen, die voll auf Kulanz setzen und damit höchst erfolgreich sind. Denn die wenigsten Kunden nutzen eine großzügige Kulanzregelung gnadenlos aus. Die meisten werden dankbare, zahlende Dauerkunden. So beispielsweise ein reicher Russe, der bei einem italienischen Gastwirt den teuersten Wein bestellte und dann (zu Unrecht) behauptete, dieser schmecke nach Kork. Ohne mit der Wimper zu zucken, brachte der Gastwirt ihm eine neue Flasche. Seitdem gehört der Russe zu seinen Stammkunden – und bestellt bei jedem seiner Besuche stets den teuersten Wein.

Erfolgs-Killer 7: Tolle Angebote, die zu oft nicht verfügbar sind

Programmierte Enttäuschungen
Wie schön, wenn ein Gastwirt einen Sonntagsbrunch anbietet! Oder ein Handarbeitsgeschäft Bastel- und Handarbeitskurse! Oder eine Bio-Bäckerei eine ganz bestimmte Brotsorte. Problematisch wird es nur, wenn Kunden voll darauf anspringen, die Angebote aber nur selten verfügbar sind! Dann sind Enttäuschungen vorprogrammiert.

Beispiel
Wohlfühlbehandlung – Kinderbetreuung inklusive:
Eine Kosmetikerin bietet Kinderbetreuung an, während sich die gestresste Mutter kosmetisch behandeln lässt. Eigentlich eine tolle Idee! Doch diesen Service gibt es tatsächlich nur am 3. Dienstag im Monat. Regelmäßig muss sie enttäuschte Kundinnen mit ihren Kindern wegschicken.

Sich am Kundenbedarf orientieren
Lassen Sie Ihre pfiffigen Ideen nicht auf diese Weise scheitern! Wenn Sie merken, dass die Resonanz darauf groß ist, dann bauen Sie das Angebot unbedingt nach dem Bedarf der Kunden aus – auch, wenn es zulasten anderer Teilbereiche Ihres Angebots geht. So etwas nennt man dann „Orientierung am Markt“ – und die ist überlebenswichtig!

PRAXIS-TIPP

Achte auf leicht zu merkende Termine!
Wenn du nur zu bestimmten Zeiten besondere Kundenangebote machen kannst, legst du die Termine so, dass der Kunde sie sich gut merken kann. „Jeden Dienstag Kinderbetreuung“ – das funktioniert. Aber wer nimmt einen Kalender zur Hand, um zu schauen, ob der nächste Dienstag erst der 3. oder schon der 4. im aktuellen Monat ist?

Erfolgs-Killer 8: Taube Ohren für die Wünsche der Kunden

Weißt du genau, was deine Kunden wollen? Wenn nicht, dann solltest du vor allem eines lernen: das Zuhören.

Beispiel
„Führen wir nicht!“
Unglaublich, was man in manchen Einzelhandelsgeschäften erlebt! Man fragt etwa wöchentlich an der Käsetheke nach einem bestimmten Schafskäse, und die Antwort lautet stets: „Den führen wir nicht!“

Der Kunde als Ideengeber und Berater
Die Fragen und Anregungen deine Kunden sind eine kostenlose Unternehmensberatung: Sehe es als Chance, wenn deine Kunden etwas wünschen, was du nicht im Sortiment oder als Dienstleister bisher noch nie angeboten hast. Denn du wirst auf diese Weise nicht selten mit der Nase auf ein gutes Geschäft gestoßen. Notiere dir, was der Kunde haben will – und beschaffe es kurzfristig.

PRAXIS-TIPP

Sei experimentierfreudig!
Es geht zunächst nicht darum, ob du mit einem neuen Artikel oder Dienstleistungsangebot sofort Gewinn machst. Der Kunde soll beim Wiederkommen merken, dass du dich um seinen Wunsch gekümmert hast – dann wird er dich schon deshalb noch einmal aufsuchen und weiterempfehlen! Oft genug wird sich zudem herausstellen: Genau diesen Artikel oder genau diese Leistung haben sich auch andere Kunden schon sehnlichst gewünscht!

Dieser Artikel wurde von BWRmed!a bereitgestellt.
Autor: Günter Stein (Unternehmer)